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Wähle 115 - der heiße Draht zur Verwaltung

Hinter der Rufnummer 115 verbirgt sich der bundeseinheitliche Behördenruf, den Magdeburg am 1. Dezember 2010 in Zusammenarbeit mit dem Innenministerium des Landes als erste ostdeutsche Großstadt eingeführt hat. Am 1. April wird die 115 den Regelbetrieb aufnehmen. Bis Ende 2013 soll die Nummer flächendeckend in ganz Deutschland erreichbar sein.

Die zweijährige Vorbereitungszeit und Erprobungsphase in deutschen Kommunen zur Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 ist vorbei. Seit dem 1. April 2011 läuft in der Magdeburger Stadtverwaltung der Regelbetrieb. Das Handeln der Exekutive ist damit auf die Bürger ausgerichtet - dies erforderte eine neue Philosophie und Logik in der Denkweise der Verwaltungen.

Bei der Umsetzung der einheitlichen Rufnummer 115 in der Landeshauptstadt gehen Kommune und Land gemeinsame Wege. Mit einem leistungsfähigen Telefonzugang, der die existierenden Strukturen nutzt, entstand ein starkes Instrument eines Bürger- und Unternehmensservice.

Alle Anrufer erhalten im D115 ServiceCenter Auskunft über Behördenangelegenheiten, egal ob sie in Bundes-, Landes- oder kommunale Zuständigkeit fallen. Das betrifft Öffnungszeiten, erforderliche Unterlagen, Zuständigkeiten, Gebühren und zahlreiche Fachthemen. In Magdeburg soll künftig darüber hinaus auch der Vermittlungsservice des Landes übernommen werden. Das heißt, auch wer künftig die 56701 wählt, landet im gemeinsamen ServiceCenter und erhält dort die gewünschte Information oder wird an den kompetenten Mitarbeiter des Landes weitergeleitet. Möglich wird dies durch ein gemeinsam entwickeltes Wissenssystem, aus dem die Mitarbeiter am Telefon die vom jeweiligen Anrufer gewünschten Informationen entnehmen können. Das ServiceCenter bearbeitet die Anrufe über die Behördenrufnummer mit hoher Priorität. Mehr als 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden und schneller erledigt. Dabei sollen 65 Prozent der Anliegen sofort abschließend klärbar sein. Die Servicerufnummer ist besetzt von Montag bis Freitag 8 bis 18 Uhr - Kosten derzeit aus dem Festnetz der Telekom 0,7 Cent pro Minute, aus den Handynetzen fallen Gebühren zwischen 17 bis 29 Cent pro Minute an. Die 115 ist vorerst nur aus dem Einwahlbereich 0391 (Magdeburg)
erreichbar. Ab 2012 ist die 115 keine Sonderrufnummer mehr, sondern wird als vorwahlfähige Ortsnetzrufnummer eingerichtet.

Die KID leistet dabei im Hintergrund die notwendige Unterstützung. Die technischen Hilfestellungen und das Wissensmanagement für das „Telefonische Bürger ServiceCenter“ werden über die IT-Strukturen und Fachkräfte der KID realisiert. Stillstand? Keine Spur: So soll perspektivisch die individuelle Bearbeitung von Anfragen mit Hilfe der Identifizierung über den neuen Personalausweis möglich sein und der Postverkehr über die neue DE-Mail einen weiteren sicheren Kommunikationsweg erschließen, so KID-Bereichsleiter Marco Hauffe. Die KID unterstützt die Kommunen bei der Umsetzung der Projekte aus EU, Bund und Land.

Frank Ehlenberger (Fachdienstleiter Bürgerservice der Landeshauptstadt Magdeburg) und KID-Bereichsleiter Marco Hauffe im 115 ServiceCenter in Magdeburg.